Почти у каждого предприятия есть лояльные и нелояльные клиенты, те люди, которые могли бы ими стать, но по какой-то причине не стали. А еще ушедшие и недовольные клиенты. И чтобы понимать конкурентное положение своего бизнеса на рынке, нужно знать своих клиентов, что называется, в лицо, понимая, какой процент из них к какой группе относится.
Лояльный покупатель потребляет ваш товар уже не первый раз и всем доволен. Он также активно рекомендует товар друзьям. Именно из таких клиентов получаются адвокаты бренда, которые фактически выполняют функции работников вашего отдела маркетинга и продаж.
Обычный покупатель лишь время от времени покупает ваш товар. Если с ним грамотно работать, то он с большой долей вероятности перейдет в разряд лояльных.
Новый или случайный покупатель — это покупатель, который совершил одну-две покупки.
Потенциальный покупатель еще не осуществил ни одной покупки, но он теоретически подходит под характеристику ваших ключевых клиентов.
Законы маркетинга гласят, что затраты на привлечение нового клиента в пять раз превышают затраты на сохранение старого клиента. К тому же довольный клиент будет рекомендовать вас минимум троим друзьям, а недовольный расскажет о вас минимум десяти людям. Поэтому рекомендуется очень серьезно работать именно с уже существующими клиентами, даже если с ними есть какие-то трудности. Не пренебрегайте этой рекомендацией.
Когда вы выводите на рынок новый товар либо услугу, нужно также учитывать то, что далеко не все ваши потенциальные клиенты сразу клюнут на удочку. Всех потребителей рынка можно разделить на новаторов (5% потребителей первыми пробуют новый товар), адептов (15% потребителей подключаются к использованию товара на ранней стадии, делают его модным), прогрессистов (30% потребителей обеспечивают массовый спрос на товар на стадии роста), скептики (45% потребителей будут не доверять новому товару), относительных консерваторов (до 15% потребителей будут способны воспринимать товар, когда он уже не новинка, а традиция), абсолютные консерваторы (не изменят своим предпочтениям до последнего и никогда не купят ваш товар). С этим положением дел нужно смириться, так как это статистика. Поэтому вначале нужно работать на новаторов, далее – на адептов и ниже по ступенькам. Понимая это правило, будет легче работать с целевой аудиторией.
Все знают, что такое лояльный потребитель. Это потребитель, который регулярно у вас отоваривается, покупает широкий спектр вашей продукции, обращает на них внимание других потребителей, не реагирует на предложения ваших конкурентов. Все мечтают иметь как можно больше таких клиентов. Но не всем это дано. Тем не менее, можно приблизится к этому идеалу.
В первую очередь, следует различать абсолютно лояльных клиентов, которые постоянно у вас покупают, и скрыто лояльных клиентов, которые покупают не так часто из-за каких-то сдерживающих факторов, например, недостаточной покупательской способности. Вторых можно сделать первыми при помощи различных систем лояльности. При этом не стоит забывать, что есть еще и ложная лояльность, когда ваш постоянный клиент регулярно покупает у вас только потому, что у него не было возможности сменить поставщика или на рынке просто нет конкурентов.
Но настоящий лояльный клиент тоже может быть разным: лояльность клиента развивается от повторной покупки до адвоката бренда, когда он готов спорить до пены у рта с другими людьми, что ваша марка – лучшая. Фактически такой потребитель становится внештатным сотрудником вашей фирмы.
На этапе продажи вы обязательно потеряете часть клиентов, и они превратятся в потерянных. А также столкнетесь с неперспективными потребителями, которые теоретически могли бы стать вашими, но что-то не даст им это сделать, например, банальное отсутствие денег.
Формула, которая позволит получить как можно больше лояльных клиентов, проста: сделать качественный товар либо услугу, установить правильную цену, привлечь целевую аудиторию, разработать программу лояльности, обслужить клиента на высшем уровне, дать ему дополнительную ценность товара, которую вы не оглашаете в прайсе и которая станет приятным сюрпризом. Желательно еще и постоянно изучать, как можно улучшить товар или услугу для уже существующих потребителей. Для этого используются всевозможные опросы и анкетирования. Таким методами вы можете выявить сильные и слабые стороны товара и устранить недоработки.
При разработке программы лояльности можно использовать ценовые моменты и не ценовые. С ценовыми все понятно: даем товар по более выгодной цене лояльным клиентам. С не ценовыми факторами тоже все несложно: проводим между постоянными клиентами конкурсы, организуем клубы клиентов и так далее, то есть вносим некие приятные детали для тех, кто постоянно у вас покупает.
Конечно же, немаловажную роль играет обходительный сервис, потому что именно он формирует эмоциональную привязку к вашему бизнесу. Имея эту привязку, клиент будет готов простить мелкие недочеты.
Наличие большого количества лояльных клиентов даст вашему предприятию не только ощущение стабильности и уверенности в завтрашнем дне, но и прирост новых покупателей, так как один лояльный клиент обязательно разрекламирует вас пяти потенциальным, то есть фактически подарит вам очень эффективную бесплатную рекламу.